Egypte, Jordanie, Tunisie : la place des femmes au travail Dans un centre d’appel tunisien : « Des journées infernales pour 450 dinars »

Opératrice dans un centre d'appel © La Photo libre

Opératrice dans un centre d’appel © La Photo libre

Jihene Soula, jeune femme de 27 ans, a travaillé quatre mois, entre fin 2008 et début 2009 dans un centre d’appel à Tunis. L’entreprise américaine Stream Global Services emploie plus de 30 000 personnes dans 23 pays, dont environ 2 000 en Tunisie. Témoignage.

Mon travail pour Stream Global Services consistait à dépanner les clients français de l’opérateur Orange qui rencontraient des problèmes avec leur connexion internet. Le recrutement était sévère. Il fallait passer un premier entretien téléphonique, préalable à un examen écrit sous forme d’un questionnaire à choix multiples, lui-même suivi d’un second entretien avec la direction des ressources humaines.

Ce travail nécessite un bon niveau de connaissances informatiques. Il y a même des ingénieurs qui postulent ! (1) J’ai moi-même un diplôme universitaire en multimédia (bac +3). D’ailleurs, c’est l’université qui donne les numéros de téléphone des étudiants à Stream Global Services pour qu’elle puisse nous contacter.

Le centre où je travaillais comptait 600 employés, essentiellement des jeunes. Pour moi, c’était un emploi temporaire, mais pour d’autres il s’agissait d’un emploi de plus long terme.

Des méthodes infantilisantes

Le centre se trouve au Lac, une banlieue nord de Tunis, peu accessible en transports en commun. Du coup, l’entreprise organise un ramassage en bus. A cette époque, il y avait trois tranches horaires de travail – 8h-18h, 10h-22h, 12h-22h –, mais nous n’étions prévenus de notre planning que le vendredi pour la semaine suivante, par mail.

Seules les femmes mariées pouvaient demander une dérogation pour terminer quotidiennement à 18h. Il ne fallait surtout pas être en retard, sinon, on recevait un avertissement, suivi d’un blâme et de l’obligation de signer un document par lequel on s’engageait à être à l’heure. C’est assez infantilisant.

Dans cette entreprise, le contrôle des employés est très élaboré. On est très souvent écouté par un « call coach » qui remplit une grille d’évaluation et attribue ainsi une note par rapport au respect de la « Charte d’accueil du client ». Ce texte précise, entre autres, dans les moindre détails, les phrases à prononcer au début et à la fin de l’échange téléphonique avec le client.

La durée de l’appel ne doit pas excéder trente minutes et le client ne doit pas rappeler dans les sept jours qui suivent. Le respect – ou non – de l’ensemble de ces critères forment des indicateurs qui conditionnent une prime. Chaque employé est noté, mais également chaque équipe. Ce qui incite à des critiques entre employés et accentue la pression.

Au moins 80 appels par jour

Une journée de travail est infernale ! On ne fait pas moins de 80 appels par jour. Les clients sont très souvent mécontents et agressifs. Et s’il n’est pas interdit de dire que l’on est en Tunisie, nous ne sommes pas autorisés à parler en arabe, même lorsque notre client est arabophone. Les pauses sont planifiées et l’on ne peut pas sortir du bâtiment par manque de temps. Tout ça pour 450 dinars [230 euros environ] par mois (2) !

Un jour, on m’a demandé de rappeler des clients « difficiles ». J’ai craqué et j’ai quitté le plateau. J’ai certes touché le solde de tout compte avant de partir, mais son montant n’était pas correct. Je n’ai pas contesté parce que je ne connaissais pas mes droits et cela n’aurait servi à rien.

Lorsque j’étais employée à Stream Global Services, il était interdit de se syndiquer. Depuis, une délégation syndicale a été créée avec l’UGTT fin 2009, mais ce ne fut pas sans tension avec la direction.

Et cela n’empêche pas la pression sur les salariés. Même ceux qui sont en CDI sont susceptibles d’être « appelés pour solde de tout compte » n’importe quand. On appelle ça « un arrangement » !

Propos recueillis par Blanche Manet – EGALITE

(1) Le chômage des jeunes diplômés poussent certains à occuper des emplois pour lesquels ils sont sur-qualifiés.

(2) Le salaire minimum en Tunisie pour les secteurs non agricoles est de 286 dinards (146 euros) pour 48 heures de travail hebdomadaires.